Dienstverlening

belevingsprincipes

Klantreizen geven inzicht in gewenste dienstverlening

Het werken met de Omgevingswet vraagt om een andere manier van werken. Daarom is in 2016 onderzocht hoe overheden hun dienstverlening kunnen optimaliseren om te werken met de Omgevingswet.

Door middel van interviews zijn de klantreizen geanalyseerd in de huidige dienstverlening van gemeenten, provincies, waterschappen en de rijksoverheid. Een klantreis is een weergave van alle interacties die een specifieke klant met een dienst heeft, om zijn of haar doel te bereiken. Het maakt inzichtelijk in welke mate je het klantproces succesvol hebt ingericht zodat klanten tevreden zijn. Hoe zit deze reis in elkaar en hoe verloopt deze? Naast de huidige klantreis is ook de gewenste klantreis, zonder zogenaamde klantpijnen, in kaart gebracht. Het ideaalplaatje waarin alle klanten, initiatiefnemers en belanghebbenden, optimaal worden bediend.

De verbeteringen die hieruit zijn voortgekomen zijn omgezet in dienstinnovaties. Zo wenst de klant na een vergunningaanvraag een duidelijk te lezen besluit en geen moeilijk leesbare juridische tekst. Dit is een voorbeeld van de vele dienstinnovaties die staan beschreven in het klantreizenonderzoek, dat in opdracht van het programma Aan de slag met de Omgevingswet is uitgevoerd.

"De Omgevingswet is een kans om onze dienstverlening aan burgers te verbeteren. Door de sessie heb ik daar meer inzicht in gekregen. De persona's, klantreizen en serviceformules ga ik zeker gebruiken."

Serviceformules voor de dienstverlening ontwikkeld!

De bevindingen uit het klantreizenonderzoek hebben als basis gediend voor het valideren van klantreizen en het ontwikkelen van serviceformules. In eerste instantie ontwikkeld met gemeenten maar ook goed te gebruiken voor andere overheden. Die formules hebben een stevig praktijkfundament. Meer dan 500 gemeenteambtenaren hebben in 2016 ideeën voor betere dienstverlening ontwikkeld en ingekleurd tijdens ateliersessies en roadshows die zijn georganiseerd door VNG/KING. Gebruik de resultaten zelf!

Kijk op deze pagina's:


Filmpje serviceformules