Gebruikers aan het woord: ‘We doen dit écht samen’

Yanda van Dijk
Informatiemanager afdeling Vergunningverlening en
handhaving bij Hoogheemraadschap De Stichtse Rijnlanden

'Namens de Stichtse Rijnlanden ben ik lokaal beheerder van het huidige Omgevingsloket online. Ook ben ik lid van de expertgroep Overheid waar ik de waterschappen vertegenwoordig. Binnen de expertgroep verdiepen we ons in hoe wij als overheden het beste kunnen omgaan met de "klant". Die is erg belangrijk. Daarom wil ik graag zoveel mogelijk betrokken zijn bij de ontwikkelingen rondom het nieuwe Omgevingsloket. Het huidige loket is niet zo klantvriendelijk, vind ik. Als een burger een vergunning aanvraagt, moet die nu nog zelf aangeven met welke wetten hij of zij te maken heeft. Lang niet iedereen heeft daar verstand van. Dat kost dus een hoop uitzoekwerk. Dat moet anders!'

Betrokken vanaf het begin

'We bouwen het Omgevingsloket met elkaar. Over de werking van het huidige Omgevingsloket hebben wij als bevoegde gezagen nauwelijks iets te zeggen. Dat is weleens frustrerend. Daarom ben ik ben erg tevreden over de agile werkwijze. Je bent betrokken vanaf het begin en komt dus aan het einde niet voor verrassingen te staan. Het ontwikkelproces is opgedeeld in hapklare stukjes. Steeds vragen de ontwikkelaars wat wij als gebruikers vinden van het tussenproduct.'

Iedereen doet mee

'Het is heel effectief om zo met elkaar te discussiëren. Als ik een vraag heb aan één van de ontwikkelaars, kan ik hem of haar direct benaderen. Andersom geldt hetzelfde. Er is ruimte voor verdieping. Volgens mij kom je zo tot een beter eindproduct. Je moet je wel echt inzetten tijdens de demosessies. Het verrast mij dat iedereen dat ook werkelijk doet. Niemand hangt achterover.'

Als in de echte wereld

'Nu ik met andere bevoegde gezagen aan tafel zit, leer ik meer over hun problemen. Daardoor krijg ik meer begrip voor bepaalde veranderingen die worden doorgevoerd in de software. Die zou ik niet begrijpen als ik geen weet had van wat er speelde bij andere overheden. Op dit moment is het nog allemaal vrij technisch. Het is nog onduidelijk hoe het nieuwe Omgevingsloket er in "de echte wereld" uit zal zien.'

Niet vergeten

'Persoonlijk vind ik het heel belangrijk dat als iemand een vergunningaanvraag doet, deze zo snel mogelijk bij het juiste bevoegde gezag terechtkomt. Op dit moment krijgt een aanvrager direct het bericht dat de aanvraag is ontvangen en dat deze binnen 12 weken wordt behandeld. Terwijl het achter de schermen nog niet eens zeker is dat het bericht daadwerkelijk is aangekomen. Dat is iets waar we het veel over hebben tijdens de sprintdemo’s. In de eerste sessie werd dit opgeworpen en tijdens de afgelopen sessie gingen we er verder op door. Het wordt niet vergeten. Dat doet me goed.'

Nol Witte,
Coördinator functioneel applicatiebeheer 
en ondersteuning bij de Omgevingsdienst Midden-Holland

'Ook de Omgevingsdienst Midden-Holland moet straks goed aansluiten op het landelijke Omgevingsloket. Daarom vind ik het belangrijk om deel te nemen aan de demosessies. Ik ben vanuit mijn beroep immers ook een gebruiker. Tot nu toe ben ik tevreden over de bijeenkomsten. Ze duren niet zo lang, zo’n 1,5 uur, maar ze zijn wel vrij intensief. Wij – de gebruikers– en de ontwikkelaars zijn constant met elkaar in gesprek. Je merkt daardoor dat het een gemeenschappelijk project is.'

Post-its

'Een demosessie gaat als volgt in zijn werk: eerst presenteert de leider van een deelproject wat de ontwikkelaars de 2 weken ervoor hebben gemaakt. Vervolgens kijken we met z’n allen vooruit. Naar de korte, maar ook naar de langere termijn. Daar ben ik blij mee: ik ben vrij eigenwijs en wil alles weten. De demosessies verlopen goed, de werkwijze is heel gestructureerd. Al onze vragen worden op post-its geschreven. Die post-its komen telkens weer terug. In meerdere sessies als het nodig is. Als een vraag is behandeld en er is een antwoord gevonden, dan wordt dat vastgelegd. Zo is er een mooi totaaloverzicht.'

Vooruitgang voor iedereen

'Ik ben een kritisch deelnemer. Ik begrijp dat het nieuwe Omgevingsloket online processen "makkelijker" moet maken voor de burger. Maar dat moet niet leiden tot meer werk voor de bevoegde gezagen. Ik hoop op een vooruitgang voor alle partijen. Ik zie het als mijn voornaamste rol om dat punt te bewaken.'

Geen black box

'Hoewel het in deze fase nog vrij abstract is allemaal, zijn de grote lijnen al wel zichtbaar. Het ontwikkelproces is in brokken verdeeld, waardoor we tussentijds steeds een inkijkje krijgen. Het is daardoor geen black box. Het DSO, of Omgevingsloket, is een veelomvattend project. Daarom is het volgens mij goed dat het in kleinere projecten is verdeeld, in hapklare brokken. Waar we wel erg in moeten houden is dat de projecten niet helemaal losstaan van elkaar, dat ze ook afhankelijk van elkaar zijn.'

Peter Arkesteijn,
Proceseigenaar Wabo, gemeente Den Haag

'Namens de gemeente Den Haag zit ik in het gebruikersoverleg van het huidige Omgevingsloket online. In het kader van de Omgevingswet trek ik het project "Vergunningverlening". Ik woonde tot nu toe 3 sessies bij. De startbijeenkomst heb ik helaas gemist. Een gigantisch project opgedeeld in kleine, behapbare stukjes. En die zijn weer opgeknipt in nóg kleinere stukjes. Dat maakt het heel behapbaar. De ontwikkelaars vertellen elke keer wat zij hebben gemaakt. Wat er wel en wat er nog niet is. Vervolgens mag je daarop reageren.'

Minimaal resultaat

'Het is voor mij niet helemaal duidelijk wanneer ik wat kwijt kan. Soms ben ik bang dat de dingen die ik belangrijk vind wel gehoord, maar niet opgepakt worden. Er zijn zoveel gebruikerswensen, het lijkt me voor de ontwikkelaars erg lastig om die allemaal een plek te geven. Je kijkt immers niet verder dan 2 weken. Dat is de complexe kant van deze werkwijze, vind ik: omdat het zo "klein" is, zie je een minimaal resultaat en niet het grote geheel.'

Concreet product

'Wat er wordt behandeld tijdens de demosessies is allemaal nog vrij technisch. Voor mij als gebruiker is het nog niet duidelijk hoe het nieuwe Omgevingsloket er straks uitziet. Dat komt nog niet aan de orde. Hopelijk gaan we het daar snel over hebben en tonen de ontwikkelaars een concreter product. Nu zie ik nog wel een kloof tussen de ontwikkelaars en de gebruikers.'

Alle ruimte

'Aan de andere kant krijg je alle ruimte om vragen te stellen. Ik voel mij erg serieus genomen. Wel vind ik dat er meer mensen vanuit de gemeenten en andere bevoegde gezagen mogen aanschuiven. Ik vind het aantal nu wat karig. Volgens mij zou het nog beter zijn als de sessies ook online te volgen zijn, met een mogelijkheid tot interactie. Dan neemt het aantal deelnemers ongetwijfeld toe. Bij grote bedrijven doen ze niet anders.'

Rob Toth,
Regisseur Wabo bij de DCMR 
Milieudienst Rijnmond

'In het huidige Omgevingsloket wordt de rol van omgevingsdiensten nog weleens over het hoofd gezien. Dat komt denk ik doordat we geen bevoegd gezag zijn. In tegenstelling tot gemeenten en provincies, waar wij veel taken voor uitvoeren. Ik vind het erg belangrijk dat omgevingsdiensten ook een stem hebben in het ontwikkelproces van het nieuwe Omgevingsloket online. Daarom neem ik deel aan de sessies. Iedereen moet het loket goed kunnen gebruiken.'

Heel eenvoudig

'De ontwikkelaars hebben van tevoren een aantal korte verhalen geschreven. Die verhalen vertellen wat er allemaal moet gebeuren. In het begin was ik nogal verbaasd over wat wij te zien kregen tijdens de demosessies. Het is allemaal nog heel eenvoudig. Nog niet duidelijk wat een gebruiker van het nieuwe Omgevingsloket straks ziet. De ontwikkelaars beginnen helemaal vanaf 0, terwijl er nu ook al een Omgevingsloket is. Misschien hadden ze die basis deels kunnen kopiëren?'

Deelprojecten

'Misschien zijn wij als toekomstige gebruikers iets te vroeg in het proces betrokken. Aan de andere kant is het fijn dat we al zo snel input mogen leveren. Ik heb het idee dat de dingen die wij als gebruikers inbrengen heel serieus worden genomen. Ik kan nu nog niet zo goed beoordelen of er werkelijk iets met alle input wordt gedaan. En of alle gebruikerstoepassingen die wij wensen ook worden doorgevoerd. Dat zien we pas later in het proces. Inmiddels wordt het gelukkig wat concreter allemaal. Het helpt dat dit gigantische project is opgedeeld in kleinere deelprojecten. Waar de ontwikkelaars volgens mij wel voor moeten waken, is dat zij de relaties tussen de deelprojecten niet uit het oog verliezen.'

Zinvolle tijdsbesteding

'De demosessie kost 1 dagdeel per 2 weken. Dat is best een investering. Toch vind ik het wel een zinvolle tijdsbesteding. Vooral omdat er ook een afgevaardigde van de gemeente Rotterdam bij de sessies aanwezig is. Daar werken wij veel mee samen. We moeten dus ook een hoop uitwisselen. Al met al voelen we ons erg betrokken als omgevingsdienst. Dat is weleens anders geweest.'