De klantreizen
In 2016 is onderzocht hoe overheden hun dienstverlening aan burgers en bedrijven kunnen optimaliseren om te werken met de Omgevingswet. Dit resulteerde in zogenoemde persona's met ieder een eigen klantreis. Later zijn hier nog 2 persona's aan toegevoegd voor mensen die bij de overheid werken aan de Omgevingswet.
Persona's en hun klantreizen
Persona's
Persona's representeren verschillende type klanten en geven inzicht in hun verschillende behoeften en drijfveren. Elke klantpersona stelt andere eisen aan en heeft andere verwachtingen van de dienstverlening. Het onderzoek heeft 10 verschillende persona's opgeleverd.
Later zijn nog 2 persona's ontwikkeld voor medewerkers bij de overheid die werken aan het maken van toepasbare regels.
Klantreizen
Door middel van interviews zijn de klantreizen geanalyseerd. Een klantreis is een weergave van alle interacties die een specifieke klant met een dienst heeft, om zijn of haar doel te bereiken. Het maakt inzichtelijk in welke mate het klantproces succesvol is ingericht zodat klanten tevreden zijn. De klantreis toont hoe de persona deze dienstverlening beleeft: positief, negatief of neutraal. Waar liggen mogelijke knelpunten en wat zijn belangrijke momenten voor een klant. Persona's en klantreizen helpen overheden, zoals gemeenten en waterschappen, zich beter in te leven in hun klanten en daardoor hun dienstverlening beter af te stemmen.
Bestanden bij persona's
Elk persona bestaat uit een beschrijving, een empathiekaart en de huidige klantreis:
- Hoe lees ik een persona? (pdf, 406 kB)
- Hoe lees ik een empathiekaart? (pdf, 79 kB)
- Hoe lees ik een klantreis? (pdf, 226 kB)
Overzicht persona's
10 individuele persona's
- Lidewij: De zorgvuldige initiatiefnemer (pdf, 774 kB)
- Jan: De resultaatgerichte aanpakker (pdf, 911 kB)
- Albert: De efficiënte doorpakker (pdf, 665 kB)
- Rianne: De gedupeerde modelburger (pdf, 622 kB)
- David: De gespecialiseerde jurist (pdf, 615 kB)
- Mathijs: De pragmatische uitbesteder (pdf, 550 kB)
- Eva: De sociale optimist (pdf, 817 kB)
- Friso: De grondige diplomaat (pdf, 826 kB)
- Hendrik: De ideologische mobilisator (pdf, 698 kB)
- Sietske: De ideologische ondersteuner (pdf, 519 kB)
- Berend: De regelgerichte techneut (pdf, 837 kB)
7 belevingsprincipes
Tijdens de onderzoeksfase zijn er 7 belevingsprincipes vastgesteld. Belevingsprincipes zijn richtlijnen voor hoe een klant de dienstverlening wil beleven.
Dit zijn de 7 belevingsprincipes:
- snel
- persoonlijk
- betrokken
- eenvoudig
- relevant
- transparant
- consistent
Meer over Belevingsprincipes (pdf, 44 kB).
2 persona's voor toepasbare regels
Na het onderzoek naar de klantreizen zijn er ook 2 persona’s ontwikkeld voor overheidsmedewerkers die toepasbare regels moeten maken. Overheden kunnen deze persona’s gebruiken bij het samenstellen van een team dat werkt aan toepasbare regels. De persona's zijn:
Begrip: Toepasbare regels
Toepasbare regels zijn begrijpelijke vertalingen van juridische regels. Overheden maken toepasbare regels voor het Omgevingsloket. Daar kunnen burgers en bedrijven controleren of ze een vergunning moeten aanvragen voor hun plan. Dat doen ze door vragen te beantwoorden. Toepasbare regels dragen zo bij aan de digitale dienstverlening voor burgers en bedrijven. Overheden kunnen alleen toepasbare regels maken voor hun eigen juridische regels. Lees meer op de pagina Introductie toepasbare regels.