De klantreizen

Klantonderzoek resulteerde in zogenaamde persona's voor de verschillende typen ondernemers en burgers (klanten) met ieder een eigen klantreis.

10 persona's en hun klantreizen

Persona's

De persona's representeren verschillende type klanten en geven inzicht in hun verschillende behoeften en drijfveren. Elke klantpersona stelt andere eisen aan en heeft andere verwachtingen van de dienstverlening. Het onderzoek heeft 10 verschillende persona's opgeleverd.

Klantreizen

Een klantreis is de beschrijving van alle interacties die een specifieke klant (persona) met een dienst heeft, om zijn of haar doel te bereiken. De klantreis toont hoe de persona deze dienstverlening beleeft: positief, negatief of neutraal. Waar liggen mogelijke knelpunten en wat zijn belangrijke momenten voor een klant. Persona's en klantreizen helpen gemeenten zich beter in te leven in hun klanten en daardoor hun dienstverlening beter af te stemmen.

Bestanden bij persona's

Elk persona bestaat uit een beschrijving, een empathiekaart en de huidige klantreis:

Overzicht persona's

Individuele persona's

Zeven belevingsprincipes

Tijdens de onderzoeksfase zijn er zeven belevingsprincipes vastgesteld. Belevingsprincipes zijn richtlijnen voor hoe een klant de dienstverlening wil beleven.

belevingsprincipes

Dit zijn de zeven belevingsprincipes:

  • snel
  • persoonlijk
  • betrokken
  • eenvoudig
  • relevant
  • transparant
  • consistent