'Zoeken naar balans tussen gebruikersvriendelijkheid en werkbaarheid'

Tom, Martin en Rick werken nauw met elkaar samen. Tom verzamelt de wensen en behoeften vanuit de gemeenten en omgevingsdiensten en bespreekt deze met Rick. Het is vervolgens aan Rick, in zijn rol als product owner, om met zijn team aan de slag te gaan met het zoveel mogelijk technisch realiseren van deze wensen. Martin zorgt als UX-designer in het team van Rick voor het ontwerp van de interface, het scherm dus wat gebruikers te zien krijgen. Bij dit proces wordt ook gebruik gemaakt van inzichten uit gebruikersonderzoek.

Spanningsveld

'Het team ervoer een spanningsveld tussen dat wat je bij inwoners of bedrijven als gebruiker van het Omgevingsloket moet leggen en dat wat bij de overheid thuishoort. Doorgaans komt het erop neer dat wanneer je iets minder vraagt van initiatiefnemers (voornamelijk inwoners of bedrijven) in het kader van gebruikersvriendelijkheid, dit meer werk voor de overheid betekent en vice versa.' legt Rick uit, die ook wijst op de wettelijke kaders. 'Met het verplicht maken van velden beschik je als overheid niet per definitie over kwalitatief betere informatie,' vertelt hij. 'Het systeem kan niet controleren of inhoudelijk nuttige informatie wordt toegevoegd. Denk maar eens aan antwoorden als: 'n.v.t.', '-' of een bijlage met een lege pagina.'

'Gebruikersvriendelijkheid, toegankelijkheid, wensen van overheden en andere stakeholders vormen factoren die altijd medebepalend zijn voor ons werk,' vult Martin aan. 'Dat betreft bijvoorbeeld ook juridische kaders, (kosten-)effectiviteit, belangen van plan-vth-tr leveranciers, politieke omstandigheden, et cetera.'

'Wensen van overheden, zoals gemeenten, komen vaak binnen in de vorm van een vraag, aanpassing of oplossing. Maar het bijvoorbeeld verplicht maken van invulvelden kan leiden tot fout ingevulde data, waardoor processen juist vertragen of misgaan. De afweging maken tussen 'noodzakelijk’ en 'wenselijk’ moet dus zorgvuldig gebeuren. Het verplicht maken van invulvelden kan mogelijk negatieve gevolgen hebben die losstaan van het oorspronkelijke probleem (het ontvangen van te weinig contactinformatie). Het is belangrijk dat we deze gevolgen zorgvuldig in overweging nemen en tegen elkaar afwegen,' vertelt Martin.

Dilemma

Dat betekent ook dat een 'betere', passende oplossing moet worden gevonden die recht doet aan alle factoren. 'Los van de 'zakelijke' kaders zijn dat ook zaken zoals goede UX en herkenbare patronen. Daarmee wordt de kans op verwarring, onzin-input en (onopzettelijke) fouten geminimaliseerd.'

'Bij gemeenten bestaat de wens om meer verplichte velden,' geeft Tom aan. 'Op die manier hopen ze dat initiatiefnemers de benodigde informatie aanleveren waarmee ze een beoordeling kunnen starten.' Die wens kwam niet zomaar ergens vandaan, constateert ook Rick. 'Veel aanvragen worden onvolledig ingediend omdat initiatiefnemers niet altijd weten welke informatie precies nodig is.'

Voor die constatering moest een oplossing binnen de wettelijke kaders worden gezocht. Het verplicht stellen van een e-mailadres of telefoonnummer kan wettelijk niet,' stipt Martin aan. 'De overheid kan burgers niet verplichten hierover te beschikken.' Er lag dus een dilemma voor met aan de ene kant de roep van overheden om meer contactinformatie te verkrijgen bij ingediende verzoeken en anderzijds de technische en wettelijke beperkingen. Toch kwam een oplossing op tafel.

Continu werken aan doorontwikkeling

'Nadat verschillende opties waren onderzocht, zoals verplichte invoervelden in combinatie met een vinkje voor 'ik wil het niet', is uiteindelijk gekozen voor waarschuwingen tijdens het invulproces,' blikt Martin terug. Het aanpassen van toelichtingen op bestaande invulvelden en het toevoegen van een extra waarschuwing bij het niet invullen van 1 van de invulvelden voor contactgegevens viel binnen alle wettelijke kaders en was snel en relatief eenvoudig te realiseren.

De waarschuwingen informeren gebruikers over de voordelen van het opgeven van, in dit geval, e-mail- en telefoonnummergegevens. Op die manier wordt de gebruiker bewust gemaakt van het voorkomen van onnodige vertragingen bij een aanvraag. Deze aanpassing wordt gemeten op effectiviteit tijdens een evaluatieperiode.

'We hebben gezocht naar de mogelijkheden om de gebruiker te verleiden een telefoonnummer of e-mailadres in te vullen. Ook voor de overige vragen in het loket is dit de uitdaging waar we continu aan werken,' besluit Tom. Daarmee doelt hij op de doorontwikkeling van een gebruikersvriendelijk Omgevingsloket voor inwoners en bedrijven.

Ontwikkelingen volgen

Wilt u op de hoogte blijven van de ontwikkelingen voor het DSO-LV? Bekijk dan de plannen voor de ontwikkeling per kwartaal, de release-informatie DSO en de bekende wensen voor de ontwikkeling van het DSO.

Ook kunt u de tweewekelijkse sprintdemodagen (sprint review) bezoeken. Hier presenteren ontwikkelteams tweewekelijks hun werk aan elkaar en aan toekomstige gebruikers. Als overheid of gebruiker kunt u deze demodagen ook bijwonen. U kunt zich hiervoor aanmelden bij uw Business Liaison Manager (BLM'er) of bij de organisatie via TBO-DSO-LV@kadaster.nl.