'Gericht werken aan gebruikersvriendelijkheid met onderzoek'
Achter de schermen wordt continu gewerkt aan het beter maken van het Omgevingsloket. In een vorig artikel ging het over de balans tussen gebruikersvriendelijkheid en werkbaarheid. Dit keer staan we stil bij een uitgevoerd gebruikersvriendelijkheidsonderzoek van de Vergunningcheck. Met Floris van der Bijl (productmanager Digitaal Stelsel Omgevingswet) gaan we daarover in gesprek en lichten we alvast een tipje van de sluier over de onderzoeksresultaten, die nog niet zijn gepubliceerd. Het doel is om de uitkomsten van het onderzoek te vertalen in het verbeteren van het Omgevingsloket.
Signalen die binnenkomen bij Informatiepunt Leefomgeving als bron
'De signalen die het Informatiepunt Leefomgeving (IPLO) ontvangt over ervaringen met de Vergunningcheck vormt de basis voor het onderzoek,' vertelt Floris. 'Vervolgens hebben we met kwalitatieve en kwantitatieve data verdiepend onderzoek gedaan.'
De onderzoekers hebben daarbij gebruikers en medewerkers van klantcontactcentra geïnterviewd om hun ervaringen vast te leggen. Tevens is gebruikgemaakt van actuele metingen om te kunnen zien waar bijvoorbeeld gebruikers afhaken in de Vergunningcheck.
Een belangrijk aandachtspunt dat hieruit naar voren kwam, is de moeilijkheid die gebruikers ervaren bij het selecteren van de juiste werkzaamheden. 'Als je bijvoorbeeld zoekt op 'carport bouwen', krijg je meerdere suggesties, waarvan niet duidelijk is wat de juiste is. Soms kiezen mensen dan maar meerdere soortgelijke. Dat zorgt voor verwarring, en sommige gebruikers beginnen dan te twijfelen of ze wel de juiste stappen volgen,' legt Floris uit. 'Een ander voorbeeld dat de noodzaak van gebruikersvriendelijkheid toont is dat invoer van het woord 'dakpan' resultaten oplevert, maar het woord 'dakpannen' niet.'
'Focus op particuliere gebruiker'
Bij de opzet van het onderzoek lag de focus bij het verbeteren van de toegankelijkheid en de gebruikersvriendelijkheid vooral bij de niet-professionele, particuliere gebruikers. 'We willen dat mensen effectief, efficiënt en naar tevredenheid door het proces navigeren,' zegt Floris. 'Maar dat lukt nog niet altijd zo goed als we zouden willen.'
De complexiteit van sommige regelgeving speelt hierbij een rol. 'De Vergunningcheck fungeert als een vergrootglas voor alle wet- en regelgeving. Dat maakt het niet eenvoudig om het systeem te vereenvoudigen zonder aan wettelijke verplichtingen te tornen,' stelt hij. 'Maar we willen wel dat mensen eenvoudiger de juiste werkzaamheid kunnen kiezen en voorkomen dat ze door de bomen het bos niet meer zien.'
Ondanks de uitdagingen blijft het onderzoeksteam gefocust op oplossingen. 'We hebben al belangrijke inzichten opgedaan. Eén daarvan is dat we meer aandacht willen besteden aan de meest voorkomende werkzaamheden,' vertelt Floris. 'Als we ons daarop richten, kunnen we gebruikers veel gerichter ondersteunen en het proces makkelijker maken.'
Binnen enkele weken wordt het volledige onderzoeksrapport verwacht, waarin concrete aanbevelingen zullen worden gedaan voor verdere verbeteringen aan het Omgevingsloket.
Ontwikkelingen volgen
Wilt u op de hoogte blijven van de ontwikkelingen voor het DSO-LV? Bekijk dan de plannen voor de ontwikkeling per kwartaal, de release-informatie DSO en de bekende wensen voor de ontwikkeling van het DSO.
Ook kunt u de tweewekelijkse sprintdemodagen (sprint review) bezoeken. Hier presenteren ontwikkelteams tweewekelijks hun werk aan elkaar en aan toekomstige gebruikers. Als overheid of gebruiker kunt u deze demodagen ook bijwonen. U kunt zich hiervoor aanmelden bij uw Business Liaison Manager (BLM'er) of bij de organisatie via TBO-DSO-LV@kadaster.nl.
Meer informatie
Digitale inclusie in het Omgevingsloket | Informatiepunt Leefomgeving (iplo.nl)