Kippenhok in de Vergunningcheck: gemeente Coevorden bouwt mee aan gebruiksvriendelijkheid

Even checken: mag dat zomaar?

In gemeente Coevorden vond een gebruiksvriendelijkheidsonderzoek en een gebruikerstestdag plaats. Een casus in het werkgebied van het waterschap. Het ging om een fictieve situatie waarin de deelnemer woont op een landelijk perceel met een vrijstaande woonboerderij. Op het perceel staat een oud kippenhok dat niet meer wordt gebruikt. Het doel van de casus: onderzoek of dit kippenhok vervangen kan worden voor een nieuwe schuur. Zijn daar vergunningen voor nodig?

Een puzzel met duidelijke taal

Simon Valster werkt als regelanalist bij de gemeente Coevorden. Zijn werk draait om het vertalen van complexe regelgeving naar praktische en begrijpelijke oplossingen voor inwoners. Hij weet als geen ander hoe belangrijk duidelijke taal is bij toepasbare regels. 'Inwoners vinden onze omschrijvingen vaak te abstract,' vertelt hij en verwijst naar de gebruikerstest. '"Is het vervangen van een kippenhok nieuwbouw?" Zo'n vraag zorgt voor verwarring en dan haken mensen af.' Hij ziet zijn werk als een soort puzzel met de vraag een systeem logisch en gebruiksvriendelijk te maken, terwijl het toch voldoet aan alle regels.

Tjalena van der Hoek herkent de opgave ook bij het waterschap. De combinatie van inhoud en techniek spreekt haar aan. 'Het analyseren van regels, het gebruik van software en het zien hoe dat allemaal samenkomt in iets wat voor inwoners werkt, dat is echt mijn ding.' Daarin ziet ze nog genoeg uitdaging. 'We horen vaak dat inwoners niet begrijpen wat bepaalde termen in de verordening betekenen. Wat betekent bijvoorbeeld "klein object plaatsen"? Niemand weet wat dat precies inhoudt.'

Minder vragen, meer gebruikersgemak

Daarnaast ziet ze dat mensen gefrustreerd raken als ze te veel vragen moeten beantwoorden of als er sprake is van dubbelingen. 'Het voelt voor hen alsof ze vastlopen in een proces dat eigenlijk zou moeten helpen.' Dat ziet Valster ook. Hij spreekt van een eindeloze vragenlijst waarin gebruikers verdwalen. Van der Hoek vervolgt: 'Dubbele of overbodige vragen frustreren gebruikers. Als je een proces makkelijker en sneller wilt maken, moet je die eruit halen.'

Samenwerken aan oplossingen

Het gebruikersonderzoek in Coevorden gaf waardevolle inzichten. 'We zagen waar inwoners tegenaan lopen,' vertelt Valster. Voor hem staat het verbeteren van de werkzaamheden bovenaan. 'Als inwoners niet begrijpen wat een term betekent, raken ze al snel de weg kwijt. Het doel is om duidelijke en concrete taal te gebruiken, zodat iedereen weet waar hij aan toe is.' Van der Hoek vult aan: 'Taalkundige verbeteringen hebben de meeste impact. Als we abstracte termen verduidelijken met voorbeelden, zoals 'een tuinhuisje of bankje', dan snappen mensen meteen wat er bedoeld wordt.' Ze benadrukt het belang van samenwerken. 'Test nieuwe systemen eerst intern en stem processen af met andere organisaties. Door feedback van gebruikers serieus te nemen, kun je systemen écht verbeteren.'

7 tips van Tjalena en Simon

Meer informatie

• Gemeente Coevorden deelt op de website van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) hun aanpak voor het opstellen van toepasbare regels. Deze toepasbare regels zijn bedoeld voor de Vergunningcheck bij het installeren van een warmtepomp: Vragenboom warmtepomp gemeente Coevorden.
• Meer over testen van toepasbare regels: Toepasbare regels testen in het Omgevingsloket.
• Meer over duidelijke en begrijpelijke toepasbare regels: Schrijfwijzer toepasbare regels voor het Omgevingsloket.